コロナ禍の今、ネットやSNSを通じて顧客とつながろうとする企業は増えてきていますが、リスクとして必ず知っておくべきなのがさまざまなタイプの風評被害です。
ネットの拡散力は、企業にとっては諸刃の剣。
ポジティブな情報だけが広まってくれればいいですが、残念ながらより広まりやすいのはネガティブな情報の方。
ネット上で風評被害や炎上が起こってしまうと、企業は経営面で大きなダメージを受けるのはもちろん、イメージ回復に長い時間がかかります。
どうすれば深刻な被害を予防できるか？
実際に被害が発生したらどう対処すればいいのか？
過去の具体的な事例から学んでいきましょう。
当ブログ運営者のこまだこまです。
8年来の知り合いである、風評被害対策の会社ソルナ株式会社の社長・三澤さんにこのブログが身バレしたことがきっかけで、ソルナのPRとしてこの記事を書いています！
ネットの風評被害対策ならソルナにおまかせください！
企業の風評被害・炎上事例
まずは、過去に発生した企業の風評被害・炎上の事例を紹介します。
炎上事例「物議をかもす広告内容」
ある日用品メーカーが炎上したのは「赤ちゃんのお世話をするお母さん」をテーマにしたCMがきっかけでした。
登場人物はお母さんと赤ちゃんで、お母さんひとりが朝から晩まで育児に奮闘しています。
CMの終わりではお母さんと赤ちゃんの幸せをアピールしていましたが、これに「性役割の固定化を助長するもの」との多くの批判が集まりました。
このようなジェンダー炎上事例は日用品メーカーだけではなく、食品メーカーや家電メーカーなどでも発生しています。
- お母さんが食事の準備をしている中、お父さんは食べるだけ
- 家事を楽にするための家電CMに、お母さんしか登場しない
「家事は女性の仕事」という無意識の思いこみが、近年では炎上の原因になってしまいがち。
多くの人の目に触れる広告の内容は、企業側の意図が正しく伝わるよう事前にしっかりと確認することが大切です。
炎上事例「従業員の不適切な行動」
アルバイトを多く雇っている飲食チェーン店やコンビニなどでは、従業員の不適切な行動がきっかけで炎上するケースが多々あります。
2021年には有名ピザチェーン店で、アルバイト店員が調理後に残った商品を不適切な形で食べる動画を撮影し、ネット上に公開したことで炎上。
後日、会社側が謝罪文を公表しています。
このような、いわゆる「バイトテロ」はこれまでに数多く発生しています。
- 厨房内で不適切な調理をする様子
- 営業中に従業員同士で悪ふざけする様子
- 商品や什器の不適切な利用
アルバイト店員が軽い気持ちでしたことでも、会社側に与える被害は大きなものに。
アルバイト店員、社員への従業員教育をきちんと行うことが重要です。
SNS・ネット風評被害・炎上事例
SNSやインターネット上では、日々多くの風評被害・炎上が発生しています。
具体的な事例を3つ紹介します。
炎上事例「SNSの公式アカウント発言」
SNSで発信する企業が増えたいま、その内容が炎上のきっかけとなることが多々あります。
2022年にInstagramで炎上したのが、人気メイクアップアイテムブランドの正社員募集に関する案内。
コメントで賞与に関する質問が寄せられたところ、「【43キロになりたいけどポテトチップスは毎日3袋食べたい】って言ってる人と同じ」「まず週2日しっかり休んだらその時点で97.8％（※年収600万円以下の女性の割合）にはいります」などの、投稿者による個人的な意見が投稿されました。
ブランドは「投稿内容は公式見解ではない」と釈明し、のちに削除しています。
ですが採用案内という場で投稿されたこの内容はブランドのファンに衝撃を与え、ブランドイメージの低下をまねきました。
公式アカウントでの発信は影響力が大きいため、担当者のリテラシーが問われます。
風評被害事例「人違いによる誹謗中傷」
2022年に料理を扱ったテレビ番組で、人違いによる風評被害が発生しました。
被害を受けたのは、あるレストランのシェフです。
番組の構成内容は、コンビニチェーン店で販売中の食べ物を有名レストランシェフが本音でジャッジするというもの。
ですが番組中の態度がきっかけで、シェフはバッシングの対象になってしまいます。
ネットで取り上げられ情報が拡散・炎上するなかで、たまたま同じ姓の別のレストランのシェフが誤って「特定」され、全くの別人なのに誹謗中傷が殺到。
レストランのネット評価が急降下したり、直接苦情の電話が寄せられる被害が発生しました。
自分には全く非がなくても風評被害を受けるリスクがある、ということがわかるケースです。
炎上事例「なりすまし投稿」
大手スーパーのグループ企業では、2011年になりすましによる炎上被害が発生しています。
会社代表を装った偽アカウントが、他者の寄付行動に反発する内容をTwitterに投稿。
相手側がリツイート機能で反応したのも一因となり、あっという間に情報が拡散され炎上にいたりました。
のちに該当のグループ企業が「なりすましである」という旨を発表。
投稿された内容が企業とは一切関係ないことを説明し、法的措置を含め対応することを明らかにしています。
この例からも、企業側に非がなくとも炎上被害を受けることはありえる、ということがわかります。
コロナ風評被害・炎上事例
2020年から増加しているのが、新型コロナウイルスに関連した風評被害・炎上事例です。 3つの事例を紹介します。
風評被害事例「企業名」
新型コロナ感染拡大の中、コロナに関連する企業名がきっかけで風評被害を受ける事例があるようです。
該当する企業は、「社名の由来を広くアナウンスする」「社名の変更を検討する」などといった対応を迫られています。
たとえば新潟県の「株式会社コロナ」では、会社で働く従業員とその家族に向けて社長がメッセージを発信。
風評被害が深刻な影響を与える前に対処するケースも多く見られます。
風評被害事例「誤った感染源特定情報」
感染拡大に伴いネット上だけでなく実生活でも多く見られたのが、感染源特定に関する風評被害です。
特に多かったのは、飲食店を名指しして「コロナ感染者を出した」というもの。
「該当のお店には行かない方がいい」という中傷も、多く拡散されました。
時短要請や酒類提供中止など、多くの飲食店が厳しい経営を迫られる中、誤った感染源特定情報による風評被害はさらなる追い打ちに。
被害にあった飲食店は対応を求められました。
炎上事例「クラスターが発生した学校」
新型コロナの大規模クラスターが発生した中国地方の学校においても、炎上被害が報告されています。
クラスター発生がメディアで報道されると、学校側に責任を追及する声が殺到しました。
批判や誹謗中傷が多く寄せられ、生徒への「犯人捜し」も加熱。
結局生徒の写真や個人情報までもが晒され、その影響は生徒の家族や周辺にもおよびました。
その後、個人情報が特定された投稿を学校側は削除しましたが、これが逆に再炎上のきっかけに。
アナウンスが不十分なまま削除の方針をとったことで、「学校側が不都合な情報を削除し隠ぺいしている」と捉えられてしまった結果でした。
初期段階での対応を間違えると被害が拡大する、という例だと言えます。
東日本大震災の風評被害・炎上事例
2011年に甚大な被害をもたらした、東日本大震災。
震災後には、数多くの風評被害・炎上事例が報告されています。
こちらについても、2つの事例を紹介します。
炎上事例「不謹慎なSNS投稿」
東日本大震災発生直後に多かったのが、いわゆる「不謹慎」と思われる内容を投稿したSNSの炎上です。
特にフォロワー数が多く影響力が強い芸能人や著名人のSNSアカウントは批判の的になりました。
- 地震発生に気付かないまま、普段どおりの投稿をした
- 被害を甘く見て、のんきと思われる投稿をした
- 寄付や自粛の行動に対して、批判的な投稿をした
甚大な被害を把握したあとに、謝罪投稿をする著名人も多かったものの、なかには当時の投稿がきっかけとなりそのままイメージダウンしてしまった方もいるようです。
また、不謹慎なSNS投稿は個人に限定されるものではありません。
某有名レンタルビデオチェーン店では、「地震ばかりでテレビがつまらないなら」という趣旨の宣伝を投稿。
消費者の反感を買い、該当ツイートを削除した上で謝罪しています。
風評被害「消費者による買い控え」
東日本大震災をきっかけに発生した原子力発電所事故。
この事故による風評被害は、10年以上が経過した今なお問題視されています。
事故が起きた福島県は、もともと多くの農産物や水産物・畜産物を生産していました。
事故発生後も、検査を実施し安全基準を満たした食品を出荷していますが、汚染リスクを恐れる人の買い控えが生じています。
政府や福島県は風評被害をなくすために、福島県の現状や各種食品の検査結果を積極的に公表しています。
ですが、国内だけではなく海外からの理解もなかなか進んでいないのが実情です。
風評被害対策・炎上対策には事前準備が必須！
以上のように過去の事例を見ていくと、風評被害や炎上の原因は大きくわけて以下の２つと言えます。
- 不適切・不謹慎ととられる表現・行動
- 誤った情報の拡散
①不適切・不謹慎ととられる表現・行動については、事前にガイドラインを定めたり、従業員教育の徹底などで予防できます。
また、株式会社ソルナが提供する『ネットの履歴書』というサービスでは、問題を起こす可能性が高い人物が事前にわかるため、採用や人事の際のリスク回避に役立ちます。
②誤った情報の拡散については、こちらの意図しないところ・予期しないところで起こってしまうので、予防することは困難。
いくら気をつけていても、風評被害や炎上に巻き込まれるリスクは常にあります。
なので万が一被害が起こった場合を想定して、被害を最小限にくいとめる対処法を知っておくことが重要です。
初期段階での対応を間違えると、被害がより大きくなってしまうケースもよくあります。
また、拡散された情報がもし事実でなかったとしても、対策をしない限りはネット上に残り続けますし、一度低下してしまったブランドイメージを回復させるのは簡単ではありません。
会社やブランドを守るには、風評被害対策のプロに相談し、最新の動向をふまえた対策をおこなっていく必要があります。
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